なぜ「次世代コンタクトセンター」が会社を強くするのか：デジタル技術と業務ノウハウで自動化を実現

コンタクトセンターを単なる問い合わせ対応窓口で終わらせてはもったいない。顧客の声を価値に変え、売り上げの向上や製品の企画・開発につなげるために必要なこととは。

[PR／ITmedia]

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　コンタクトセンターは重要な顧客接点だ。そこに集まる顧客の生の声をマーケティングや企業活動の改善に活用することで新たな価値創出が期待できる。だが実際には、現在のコンタクトセンターはさまざまな課題を抱えている。

　特に大きいのが「情報共有」に関する課題だ。収集したVOC（Voice Of Customer：顧客の声）を企業内でうまく共有できず、ナレッジとして生かせていない。顧客からすれば「問い合わせをたらい回しにされ、その度に一から同じ説明をしなければならない」状態となり、顧客満足度の低下を招いてしまう。

　幅広い顧客ニーズに対応するためにコンタクトセンターの業務範囲はますます拡大しつつあるが、それに伴ってコンタクトセンターの運用負荷が増大しているという課題もある。従来の電話に加えてWebチャットやメッセンジャーアプリなど、コミュニケーション手段は多様化している。「オムニチャネル」対応が求められる一方で、その前にまず慢性的なオペレーター不足もどうにかしなくてはいけない。

　良質な顧客体験の実現を前提に、業務を効率化しつつ顧客の声から価値を生み出す「攻め」のコンタクトセンターを構築するために必要なこととは何か。以下のページで詳しく紹介する。