デジ損（デジタル機会損失）を乗り越えて日本企業が強くなるために必要なこと：「やるかやらぬか」の議論はもういらない

一貫した顧客体験（CX）の提供は、ビジネスの成功に不可欠だ。多くの企業のサポートを通じてMarTech（マーケティングテクノロジー）活用の成功事例をよく知るエキスパートの2人が、今日の日本企業に必要なことは何かを語り合った。

[PR／ITmedia]

PR

　誰もが「顧客中心のデジタルマーケティング」を叫ぶ時代だ。それを実践するためには顧客を軸に統合的な戦略を組み立て、ビジネスプロセスとITを完全に融合させる取り組みが必要だが、現実は程遠い。マーケティング、営業、カスタマーサービスと、プロセスごとに組織が分断され、カスタマージャーニー全体を捉えられていない企業はまだまだある。

　AccentureとMicrosoftの合弁会社であるAvanade（日本法人はアバナード）と、顧客体験（CX）管理ソフトウェアを提供するSitecore（日本法人はサイトコア）が調査会社Vanson Bourneに委託して実施したグローバル調査では、「マーケティング、IT、そしてデジタルの担当者間での連携不足が、優れたCXの提供を阻害している」と多くの回答者が指摘している。回答者全体の約3分の2（63％）が組織に課題があると認め、日本の回答者に限って言えばその割合は88％に及ぶ。

　CXの水準が低ければ、大きな機会損失につながる。Webサイト、メール、SNS（ソーシャルネットワーキングサービス）、デジタル広告などあらゆる顧客接点を連携させ、一人一人に一貫したCXを提供するためには何が必要なのか。逆に言えば、多くの日本企業は何が欠けているからそれをできていないのか。

　デジタルメディア領域のコンサルタントとして長いキャリアを持ち、現在はアバナードでデジタル最高顧問を務め、青山学院大学教授である松永エリック匡史氏と、サイトコアで代表を務める酒井秀樹氏が語り合った。