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» 2019年09月24日 10時00分 公開

新人でもベテランと同様な応対が可能に:AI搭載「ナレッジ検索」でコンタクトセンターの品質アップ

顧客接点のデジタル化に伴い、コンタクトセンターのオペレーターには今まで以上に質の高い応対が求められている。オペレーターの育成は短期間では難しいが、その悩みを解決する存在として人工知能(AI)に期待が集まっている。

[PR/ITmedia]
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 顧客体験価値の重要性が認識される中、製品やサービス購入後の顧客接点としてコンタクトセンターの果たす役割が大きくなっている。それと同時に、問い合わせ対応の品質向上が課題となっていることは言うまでもない。

 鍵になるのはナレッジの共有による組織全体のスキルの底上げだ。しかし、実際にはオペレーターのスキルは属人性が高く、顧客満足度を下げないような手際の良い応対スキルを新人に短期で習得させることは簡単ではない。

 近年、この難題を解決する突破口として、人工知能(AI)が期待を集めている。AIがさまざまな問い合わせに対して適切な回答を瞬時で示唆し、オペレーターのアシスタントになることでスキルの平準化が実現する。結果として応対品質の向上と課題解決のスピードアップに貢献できるのだ。

 これは理想の未来の話ではない。コンタクトセンターでのAI活用は今実際に始まろうとしている。以下のページで導入事例を紹介する。

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アイティメディア営業企画/制作:ITmedia マーケティング編集部/掲載内容有効期限:2019年11月18日