米IBM、顧客／従業員／ビジネスパートナーとのエンゲージを促進する新ソリューションを発表：モバイルやソーシャルでより深く

IBMスマーター・コマースと連携し、モバイルやソーシャルを通じて、マーケティングや営業、ロイヤルカスタマーなどの間でデジタルコンテンツの迅速な共有／配信を実現する。

[岩崎史絵，ITmedia マーケティング]

　米IBMは現地時間7月24日、顧客／従業員／ビジネスパートナーとのエンゲージを支援する新ソリューション「IBM Digital Experience Exceptional」を発表した。本ソリューションはIBMスマーター・コマースと連携し、モバイルプラットフォームやソーシャルチャネルを通じて、マーケティング部門や営業部門、人事部門の従業員やロイヤルカスタマーなどの間でデジタルコンテンツの迅速な共有／配信を実現する。IBMデジタルエクスペリエンス・ソフトウェア担当バイスプレジデントのラリー・ボーデン氏は「モバイルやソーシャルネットワークの普及がこのデジタル時代をけん引し、そして企業と重要なオーディエンスとのエンゲージ法をも変革しています。こうした中、企業がビジネスを成功させるためには、顧客とのエンゲージを促進する魅力的なコンテンツやデザインをモバイル上で実現し、その結果を分析してより深いエンゲージにつなげる施策が必要です」と述べている。新ソリューションの具体的な機能は以下のとおり。

モバイルエクスペリエンス：あらゆるデバイスから閲覧できる単一のモバイルアプリケーションにより、さまざまなデバイス上での一貫したブランド体験を実現。IBM Customer Experience技術と連携することで、Eコマースやカスタマーサービスの専門部隊がユーザーエクスペリエンスの品質を迅速に評価できるようになり、問題点を即解決できる。

分析および最適化：モバイルやWebページなど特定のチャネルにいる顧客のアクティビティを分析する機能。全デジタルチャネルにわたる顧客の行動パターンを識別し、このインサイトに基づいてユーザーエクスペリエンスを最適化する。

オムニチャネル・メディアの制作：ITスキルがない従業員でも、Webサイトやスマートフォンサイト、タブレット、Facebookなどのソーシャルメディアで閲覧できるデジタル動画の作成を可能にする。

ソーシャル・インタラクション：FacebookやLinkedIn、Twitterなど自社のソーシャルネットワークサイト内で、顧客と従業員のインタラクションを促進するソーシャルビジネスプラットフォームを提供。またソーシャル分析機能を搭載し、顧客や従業員のニーズに基づいた最適なアクションを支援する。

　今日モバイルやオンライン、ソーシャルメディアそしてEコマースが成長を続ける中、マーケティングやセールス、また人的リソースの分野で、個々人とのインタラクションをより深めてデータ駆動型の意思決定を可能にするデジタルコンテンツの必要性が増している。モルガン・スタンレーの調査によると、特にモバイルについては、ユーザーの90％が「必要な時にすぐ情報にアクセスできるように常に手元に置いておく」とし、デジタルプラットフォームとしての存在感を強めている。IBM Digital Experienceはこうした背景を踏まえ、顧客の嗜好傾向を基にモバイルなどさまざまなデバイスを通じて関連情報を提示することを支援していくという。