アクティブサポートとは「問題を先回りして解決するための手法のこと」：「ソーシャルメディアサミット 2013」レポート

アクティブサポートにはマーケティングとしての価値はあるのか――。「ソーシャルメディアサミット 2013」のパネルディスカッション第3部で行われた議論をレポートする。

[甲斐祐樹，構成]

NHN Japan ウェブサービス本部 PRチーム 金子智美氏（左）、PFU イメージビジネスグループ 販売推進部 高橋靖氏（右）

　「企業の公式Twitter、Facebookページの印象に関する調査」（宣伝会議、2012年4月）によると、「ツイートしているユーザーに企業が話しかけた場合、ポジティブな発言をしているユーザーだけでなく、ネガティブな発言をしていたユーザーでも、その企業に対しては好印象を持つ」という。企業からの積極的なコミュニケーションは消費者によい印象を残すという調査結果だ。

企業の取り組み状況と利用者の印象には大きなギャップがある

　NHN Japanでユーザーコミュニケーションを担当する金子智美氏は「何か分からないことがある人を助けるだけではなく、仲良くなることができて、ファンではない人にもファンになってもらえる」とし、ユーザーと積極的にコミュニケーションを取ることの効用を評価する。同社ではユーザーの声をサービスに反映した事例も多い。金子氏はNAVER立ち上げの4年前から公式アカウントの運用を担当しているが、そのノウハウは現在担当しているLINEのアカウントにも生かされている。

NTTレゾナント メディア事業部 ソーシャルサービス部門 CS担当課長 千田忠慶氏（左）、日本マイクロソフト セントラルマーケティング本部 上代晃久氏（右）