第6回 プロセスの視点 〜お客さまの心を動かすコミュニケーションデザインのためのフレームワーク〜：【連載】コミュニケーションデザインのための戦略フレームワーク（2/2 ページ）

今回お話しするマーケティングコミュニケーション活動におけるプロセスの視点では、お客さまの心を動かすコミュニケーションデザインのケーパビリティを高めるためのフレームワークやコミュニケーションデザインの進め方、そして進める上でのポイントやコツを紹介します。

[工藤浩志，シナジーマーケティング]

お客さま経験価値でお客さまのココロを動かす

　また、マーケティングコミュニケーション施策は、お客さまの期待や価値に即したコミュニケーションでなければ成果を得ることはできません。

　では、お客さまの期待や価値を把握するためにはどうしたらよいのでしょうか。

　現実問題として、お客さまが期待することや価値を明確に把握することはなかなか困難なことです。仮にお客さま1人ひとりに尋ねることができたとしても、お客さまは必ずしもはっきりとした期待や価値を自覚しているとは限らないので、把握することがなかなか困難なのです。

　重要なことは、お客さまが期待や価値をよせるポイントを創造することです。そして、お客さまの期待や価値を寄せるポイントを創造するためには2つの着眼点があります。