「ディズニー」「くら寿司」「オーケー」が躍進――C Space Japan「顧客体験価値ランキング2020」：今日のリサーチ

C Space Japanが「顧客体験価値」によるランキングの日本版トップ50を発表。躍進ブランドに共通するのは「withコロナ」への迅速な対応と考えられます。

[ITmedia マーケティング]

星野リゾートに学ぶ「Go To トラベル」後の顧客体験（無料eBook）

政府が打ち出した「Go To トラベル キャンペーン」もあって、旅行関連消費に回復の兆し。顧客の不安を取り除き最高の体験を提供するために今何が求められているのか。無料eBookで（右の画像をクリックしてダウンロード）

　インターブランドジャパングループのC Space Japanは、「顧客体験価値調査」の日本版を実施し、上位50のランキング発表しました。この調査はもともと米英2カ国で2015年から実施しており、日本での実施は今回が2019年に続いて2回目。C SpaceはInterbrand傘下でグローバルに展開するカスタマーエージェンシー。「Customer Inspired Growth（顧客によってインスパイアされるビジネス成長）」を掲げ、経営に顧客視点を組み込む支援を行っています。

　ここで言う「体験価値」とは機能や性能だけではなく、そのブランドが持っている情緒的なつながりを含め、顧客（既存顧客のみならず潜在顧客も含めた一般消費者）がどういう体験をしているかを総合的に評価し、ブランドが顧客と強い絆を築く能力として数値化したものです。

　具体的な調査手法としてはまず顧客に対して「顧客の気持ちや求めることをよく理解している」ブランド／企業をまず頭に思い浮かべてもらい、そのブランドについて以下の「顧客が求める体験価値の5要素」を具体的な項目に分解した21項目の評価から、ブランドのCXスコア（マイナス10〜プラス10）を算出しています。2020年は12人以上から想起されたブランドのみをランキングの対象としました。CXスコアは購入意向との強い関係性が見られることが分かっています。

顧客が求める体験価値の5要素

顧客に寄り添うブランドは危機こそ価値を高める