東京個別指導学院が挑むコンタクトセンターのリモート化 顧客体験と「3密」回避は両立可能か：コロナ禍とCX（2/2 ページ）

コロナ禍においてその在り方が問われているコンタクトセンター。「3密」を乗り越えつつ滞りない顧客対応を実現するためにできることは何か。個別指導塾のパイオニアである東京個別指導学院の実践例を紹介する。

[野本纏花，ITmedia]

コロナ禍以前に抱えていた5つの課題

　東京個別指導学院がGenesys Cloudを導入した2019年12月時点ではまだコロナ禍は深刻化してはいなかった。リモートワークは新しい働き方として注目されてはいても、多くの企業にとっては人ごとでしかなかったといえるだろう。それにもかかわらず、同社がコンタクトセンターのリモート化を推し進めたのは以下の5つの理由による。