LINEで成果を挙げている企業がやっていること TBCとロクシタンの事例に学ぶ：フルファネルマーケティングを実現

2019年2月に開催された「LINE Biz-Solutions Day 2019」より、成功企業のLINE活用事例を紹介する。

[やまもとはるみ，ITmedia マーケティング]

　LINEの月間アクティブユーザー（MAU）数は2018年12月時点で7900万。さらにそのうち毎日LINEを利用するユーザーの割合（DAU／MAU）は85％と、マーケティングプラットフォームとして大きな存在感と影響力を持つ存在となっている。

　2019年2月20日に開催された「LINE Biz-Solutions Day 2019」では、今後のLINEのサービス内容とともに、LINEをマーケティングに活用し成果を挙げている企業の事例紹介も行われた。本稿では、「LINEで実現するフルファネルマーケティング活用」と題したセッションから、TBCグループとロクシタンの事例をレポートする。

LINEなら季節変動を超えた集客が可能

長田佳敏氏

　TBCグループは、女性と男性それぞれに向けたエステティック事業を展開しており、全国に約200の店舗を持っている。今回登壇した長田佳敏氏（TBCグループ取締役マーケティングPR戦略部部長広報室室長）は1994年の入社以来、グループ全体の広報および宣伝を担当し、現在はマーケティング戦略全般を担っている。

　同社では2015年にLINEの運用を開始し、現在は「LINE Ads Platform」も活用してブランド認知からエステティックの体験申し込みの獲得まで活用している。

　長田氏は、フルファネルマーケティングにおけるLINEの強みとして、ユーザー数が圧倒的に多くしかもそれがアクティブであること、配信のコントロールがしやすいこと、季節変動がなく年間を通して安定して獲得ができることの3点を挙げる。

　エステティック事業は、夏場は多忙で冬はニーズが減る。季節による繁閑の差は激しいが、一方で店舗数とそこで働くスタッフ数は変わらない。故に、年間を通じて安定した集客を図ることが重要な課題であり、LINEはそうしたニーズに応えてくれるというのだ。

　長田氏は、「マーケティングの大切な仕事の1つが、正確な予測をすること。しっかりと予測をすることによって、店舗はお客さまをお迎えする準備をしっかりできる。この点で、LINEを使ったプロモーションがとても役に立っている」と語った。

ファネルごとに4種類の施策

安倍 もと子氏

　ロクシタンジャポンの安倍 もと子氏（マーケティング本部 EC／CS／CSRコミュニケーション シニアマネージャー）は、同社にとってのLINEは「なくてはならない、切っても切れない存在」と言い切る。

　ロクシタンがアカウント運用を始めたのは、2013年。LINEにとっては古くからの顧客企業といえる。安倍氏がLINEを導入して最初にしたのは、スポンサードスタンプによる新規顧客獲得だった。継続的に年に2回のペースで実施した結果、現時点で約1980万人の友だちを獲得している。

　友だち獲得後のコミュニケーションでもLINEを活用し、これが着実な売り上げ拡大につながっている。ロクシタンではファネルごとに4種類の施策を打っている。

　1つ目は、店舗とオンライン両方の集客とフリークエンシーの向上。具体的には、LINEメンバーズカードの機能を使い、ロクシタンの公式アカウント内にポイントカードを実装している。

　2つ目がメッセージ配信。オフィシャルアカウントからの発信とターゲット配信を使い分けて、集客やリピート購入、クロスセルや離脱防止に活用している。

　3つ目が、新規獲得のためのLINEスタンプ。スポンサードスタンプだけでなくミッションスタンプも実施している。メンバーズカード用に顧客情報を登録し自社の顧客データベースとのコネクトをすることでミッション完了となり、スタンプをプレゼントしている。

　4つ目が、ロイヤリティー向上を目的とした顧客へのサービスプログラムだ。ロクシタンでは「クラブロクシタン レーヌ」という上顧客のステータスがある。レーヌとは「女王」の意味だ。このレーヌ会員に対しては特別のプログラムをオファーしており、そのコミュニケーションにLINEも活用している。なお、レーヌ会員は、LINEで表示されるメンバーズカードの券面もリッチなデザインとなっている。

　ロクシタンが2013年から継続してLINEに投資し続けてきた理由について、安倍氏は「セールスごとのトラッキングをオンラインのみならずオフラインでも細かく取っていて、LINEへの投資対効果が明らかになっているから」と語る。ロクシタンでは、2014年度以降会社全体の売り上げが堅調に伸びている。それと同時に、LINE公式アカウント経由での売り上げも毎年伸び続けているという。

　このセッションのモデレーターを務めたLINEの飯塚純也氏（ビジネス開発本部 カスタマーサクセス室 室長）は「今後LINEではメッセージングアプリから総合マーケティングプラットフォームへの進化を図っている。各企業の強みや戦略を踏まえて、LINEによるフルファネルマーケティングを実現していきたい」とまとめた。