日本オラクルの「Oracle Service Cloud」チャット機能が「ヤフオク！」にて稼働開始：満足度が1.7倍向上

日本オラクルは10月7日、同社が提供するカスタマーサービス業務支援クラウドソリューション「Oracle Service Cloud」をオークションサイト「ヤフオク!」に導入、稼働開始したことを発表した。

[岩崎史絵，ITmedia マーケティング]

　ヤフオク！ が導入したのは、Oracle Service Cloudのチャット機能。ヤフオク！ を運営するヤフーでは、リアルタイム対応が要求されるオークションサイトにて、顧客満足度向上に向けたサービス品質向上を実現することが狙いとしている。

　ヤフーは2012年10月に、「Oracle Service Cloud」によるヘルプサイトとコンタクトセンターの刷新を開始。ヤフオク！ はメールでの問い合わせが最も多かったが、利用者の購買活動にはリアルタイムなサポートが必要になるため、ユーザーに対して迅速な対応を行う必要があった。またメールでの回答を受け取ったユーザーが実際に問題を解決できたかどうかを把握するなど、顧客満足度向上に向けてさらなる仕組み作りが求められていた。そこでOracle Service Cloudに含まれるチャット機能の追加導入が決定、1カ月半で稼働を開始したという。