データで比較する40年前と現在のカスタマーサービス：企業の顧客対応力（2/2 ページ）

製品／サービスに不満を持つ顧客への企業の対応はどのように変わったのか。40年前と今とを比較した。

[岩崎史絵，ITmedia マーケティング]

3．テクノロジの限界を知る ―― 直接担当者と話したい顧客もいる

　特にECサイトやソーシャルメディアに多いが、クレーム対応をすべてオンラインで済ませようとする企業がいる。一方で顧客の側は、クレーム／苦情であればまず電話という人が66％で、ネットを主要チャネルと位置付けている人はわずか6％に過ぎない。1970年代は、当然ながらオンライン対応はなかったので、そもそも「オンライン対応」に対する不満はなかった。この不十分な対応が、より火に油を注ぐことになる。