顧客との出会いを生むタッチポイントの見つけ方、増やし方：SEOタイムズ編集部が初心者向けにわかりやすく解説
より良いユーザー体験を生み出すためには、さまざまなタッチポイントで適切なコミュニケーションを図る必要があります。それをどう探し、どう活用していくのか、考えてみましょう。
タッチポイントとは、企業が顧客と接する機会のことです。店舗接客やセミナーなどの物理的な接点をイメージする方が多いかもしれませんが、WebサイトやSNS、インターネット広告など、オンラインのチャネルも該当します。タッチポイントを増やすことは、企業の認知度やブランドイメージの向上のためにも重要です。
しかし、「どうやったらタッチポイントを増やせるの？」「そもそもタッチポイントって何？」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。
この記事では、タッチポイントが重要な理由や、増やすための手順、ポイントなどを解説します。
タッチポイントとは何か
「タッチポイント」とは、「顧客と企業の接点」のことです。まずは、基礎的な内容を解説します。
タッチポイントは「顧客との接点」
タッチポイントとは、顧客が自社の商品・サービスと接触する全ての機会を指します。実際に店舗を訪れるといった物理的なことだけでなく、Webサイト訪問、SNSのやりとり、メール、Web広告なども含まれます。
タッチポイントは、ユーザー体験を形成し、購買決定に大きな影響を与える重要な要素です。例えば、WebサイトのユーザーインタフェースやSNS上の情報は、ユーザーの印象やブランドに対する感情を左右します。Webサイトがおしゃれで見やすかった、SNSが面白いといったことだけでも、企業に対して良い印象を抱きます。
こういったユーザーと企業の接点を強化することは、Webマーケティング戦略において極めて重要です。
タッチポイントが重要視される理由
タッチポイントは、ユーザーとの関係構築・維持において欠かせない要素です。タッチポイントごとに提供される価値が高ければ、顧客満足度とブランドへの信頼度を高めることにつながります。
企業の競争力の源泉が製品であり人々の情報ソースが新聞やテレビなどのマスメディア中心だった時代には、特定の媒体で訴求する方法を考えるのが一般的でした。
しかし、近年はインターネットの普及により、製品に加えユーザー体験も重視されるようになり、ユーザーが情報を受け取るタイミングやきっかけも多様化しています。
一人一人が異なる手段で情報を得ているため、企業はより有効なタッチポイントを探し出す必要が出てきたのです。
購入プロセスに沿ったタッチポイントと適したチャネル
タッチポイントはさまざまなタイミングと種類があるため、ユーザーの購入プロセスに沿って認識しておくのがお薦めです。
例えば、認知のフェーズでは広告やメディア、購入のフェーズではECサイトや店舗などがタッチポイントとなります。
フェーズごとに有効なチャネルは異なりますので、購買プロセスに沿って見ていきましょう。
プロセス1：認知
認知フェーズでは、潜在顧客に商品・サービスを紹介し、認知度を高めるタッチポイントを設定することが重要です。効果的なチャネルとして、各種広告やSEO最適化された記事コンテンツ、展示会などが挙げられます。企業や商品・サービスについてユーザーが初めて知るフェーズとなるため、自社へのイメージを左右する重要なポイントです。適したチャネルを見極めて設定するようにしましょう。
プロセス2：興味・関心
興味・関心のフェーズでは、ユーザーの好奇心を刺激し、商品・サービスに関する興味を深めることに注力します。有効なチャネルとしては、ダイレクトメールや、ターゲティング広告などが挙げられます。ユーザーの興味・関心の度合いに沿って適切なアプローチを行えば、次のフェーズへスムーズに誘導することができます。
プロセス3：比較・検討
比較・検討のフェーズでは、顧客が商品・サービスを他の選択肢と比較し、最終的な購入決定を下すための情報を提供することが大切です。自社のWebサイトやLPだけでなく、SEO記事やレビューサイト、SNSなどを活用します。例えば、製品のレビューの提供は、価値を理解してもらうことにつながり、購入決定を促すことにつながります。また、比較・検討の段階で意識したいのは「検索」です。SEO対策を意識したコンテンツやLPを作ったり、そこにレビューを載せたりするなどの工夫が大切です。
プロセス4：購入・契約
比較・検討が終わったら、購入・契約のフェーズに入ります。利益を出すためにも重要なフェーズですので、簡単で安全な購入プロセスを提供することが重要です。商品・サービスによって有効なチャネルは異なりますが、ECサイトや店舗での接客などが含まれます。ECサイトの場合は、オンラインショッピングカートや安全な決済オプション、明確な配送ポリシーなどを設置し、顧客へポジティブな印象を提供しましょう。
プロセス5：リテンション
リテンションとは「維持」や「保持」を意味する言葉で、マーケティングでは「既存顧客の維持」を意味しています。リテンションのフェーズでは、顧客満足度を維持しながらリピート購入を促すことが必要です。SNSでの交流や、メールマーケティング、アフターサービスの提供などが有効と言えます。一度の購入で顧客が離れてしまっては意味がありません。購入履歴からDMを送ったり、購入後の疑問に答えるFAQやコールセンターを設置したりして、購入後もコミュニケーションを取るようにしましょう。
プロセス6：評価
評価のフェーズでは、顧客が商品・サービスに対する意見を共有し、他の潜在顧客へ推奨する機会を創出します。ファンサイトやSNS、イベントなどが活用されています。例えば、商品・サービスに満足したユーザーがSNSに評価を書き込めば、新規顧客の獲得に貢献するものとなります。
タッチポイントを増やすための4ステップ
タッチポイントを増やしていくためには、以下の4つのステップを意識してみてください。
ステップ1：ブランドイメージを統一する
ブランドイメージを明確にし、タッチポイントごとに統一するようにしましょう。ブランドイメージがコロコロ変わってしまっては、なかなかユーザーに認知してもらうことができません。例えば、ブランドの価値観や特徴を反映したコンテンツやデザインを一貫して使用することで、顧客はブランドを想起しやすくなり、長期的な関係が築けるでしょう。
ステップ2：自社の顧客を理解する
顧客を深く理解することは、マーケティングを行う上で必要不可欠です。顧客のニーズ、行動、好みを把握することで、よりパーソナライズされた体験を提供できます。顧客調査やデータ分析を通じて収集した情報を基に、一人一人に合ったタッチポイントを見極めましょう。
ステップ3：カスタマージャーニーマップを活用する
カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客の購買プロセスを可視化し、重要なタッチポイントを特定できます。カスタマージャーニーマップとして目に見える形でまとめることで、社内での認識の統一にも役立ちます。カスタマージャーニーについては、SEOタイムズの記事「カスタマージャーニーとは？メリットやマップの作り方をわかりやすく解説！」（外部リンク）も参考にしてみてください。
ステップ4：PDCAサイクルを回す
PDCA（Plan、Do、Check、Act）サイクルを実行することで、戦略を継続的に改善し、最適化していくことができます。タッチポイントは、ただ増やせばいいわけではありません。より効果的な施策を実施するためにも、タッチポイントごとに効果を測定して改善しながら、ベストなタッチポイントを見つけていくことが重要です。PDCAについてはSEOタイムズの記事「SEO対策におけるPDCAの回し方とは？メリットとコツを解説！」（外部リンク）もチェックしてみてください。
タッチポイント強化のために意識したいポイント
タッチポイントを強化するためには、以下の3つのポイントを意識しましょう。
ポイント1：各チャネルの特徴を把握しておく
各チャネルの特性を理解し、それに合わせた戦略を採用することが基本です。チャネルごとに異なる顧客層や利用シーンを持っているため、一つの戦略が全てのチャネルに適合するとは限りません。例えば、通知があって開封率が高いLINEは、クーポンを提供したりキャンペーンのお知らせを送ったりするのに最適です。それに対してInstagramは画像がメインになるため、カタログのような使い方がお薦めです。各チャネルの特性を理解し、それぞれに最適化されたコンテンツとアプローチを提供することで、効果を最大限に引き出すことができます。
ポイント2：各チャネルで一貫性を持つ
異なるチャネルでも、ブランドメッセージやビジュアルに一貫性を持たせることが重要です。一貫性がないと認知してもらうことが難しく、ブランドの信頼性を損なう恐れがあります。ブランドロゴ、カラースキーム、コミュニケーションなどのトーンを全てのチャネルで統一することによって、ブランド認知度を高め、信頼を構築できます。
ポイント3：1つのチャネルだけに集中しない
複数のチャネルを活用し、タッチポイントを分散させることが大切です。一つのチャネルに依存すると、そのチャネルがを取り巻く環境変化やチャネル自身が抱える問題に影響されるリスクがあります。例えばオンライン広告を主なチャネルとしている場合、アルゴリズムの変更や広告規制の強化によって、リーチが大きく変動してしまう可能性が高くなります。複数のチャネルを活用することでそういったリスクを分散し、より広い顧客層にリーチできます。
顧客体験の形成にはさまざまなタッチポイントが重要な役割を果たします。それぞれを効果的に活用するためには、
- ブランドイメージを統一する
- 自社の顧客を理解する
- カスタマージャーニーマップを活用する
- PDCAサイクルを回す
といったステップが重要です。この記事で紹介した情報を基に、自社が重視すべきタッチポイントについてぜひ検討してみてください。
執筆者紹介
谷川祐一
たにがわ・ゆういち GMOソリューションパートナー メディア運営チーム所属。SEOに特化したサイト制作に従事。さまざまな経験を経て編集責任者（リーダー）としてSEO初心者向けオウンドメディア「SEOタイムズ」とSNS運用代行サービスの立ち上げを行う。ランチェスター戦略をベースとしたSEO戦略の策定を得意としている。
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