顧客が自社との関係を通じて望む成果を達成し、より良い体験ができるようにするための取り組み、それがカスタマーサクセス。顧客とプロアクティブに関わり、顧客のニーズや目標を理解し、自社の製品・サービスから顧客が最大限の価値を引き出せるよう支援する。
カスタマーサクセスの活動目的
カスタマーサクセスの第一の活動目的は、顧客の満足度やロイヤルティーを高め、顧客維持（リテンション）を図ることにある。顧客が望む成果を達成できるよう支援して長期的な関係を築くことで継続的な収益を得る。また、アップセル・クロスセルを積み重ね、LTV（顧客生涯価値）を最大化させる。さらに、ポジティブな口コミによる紹介が生まれ、新規顧客の獲得も期待できる。
カスタマーサクセスの活動内容
カスタマーサクセスチームは顧客と密接に連携してガイダンス、サポート、リソースを提供し、製品やサービスの利用を最適化して顧客の課題解決を支援する。カスタマーサクセスの主な活動には以下のようなものがある。
- オンボーディング：製品・サービスの導入準備支援。
- トレーニング：製品・サービスに習熟してもらい、効果的に使用できるように、リソース、チュートリアル、トレーニングを提供。
- プロアクティブなサポート：顧客のニーズを予測して問題解決のためにタイムリーな支援を提供。
- 顧客関係管理：顧客との強固な関係を構築。
カスタマーサクセスの評価指標
カスタマーサクセスの重要な評価指標となるのが前出のLTVだ。何をもってKPIとするかは組織によって異なるが一般的Iには以下のような数字に注目することになる。
- 顧客維持率
- 解約率
- 売上継続率
- 顧客満足度
- NPS（正味推奨者比率：Net Promoter Score）
- 収益増加額（既存顧客からのアップセル、クロスセル、更新による追加収入額）
- TTV（Time To Value：顧客が製品やサービスから期待する成果や価値を達成するまでの時間）
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
基本的に顧客からの問い合わせを起点として問題解決を支援するカスタマーサポートがリアクティブな活動であるのに対して、カスタマーサクセスはプロアクティブな支援を行う。また、カスタマーサクセスの支援内容には、必ず顧客が成果を実現するために必要な活動が含まれる点も大きな違いだ。
カスタマーサクセス管理（CSM）のためのツール
カスタマーサクセスチームは、製品・サービスの導入支援にはじまり、トレーニング、利用状況の監視を通じて積極的な問題解決の方法を提供する。そのために専任担当者であるカスタマーサクセス管理者のためのさまざまなツールが提供されている。代表的なツールとベンダーは以下の通り。
- Gainsight（Gainsight）
- Arch by HiCustomer（HiCustomer）
- CustomerCore（リンク）
- Fullstar（クラウドサーカス）
- Growwwing（ユニリタ）
- pottos（ポトス）
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