コンタクトセンター責任者やスーパーバイザーの9割が生成AIの活用に前向き――楽天コミュニケーションズ調査：今日のリサーチ

生成AIの登場で、コンタクトセンターにおけるAI活用がますます進みそうです。

[ITmedia マーケティング]

　楽天コミュニケーションズは全国のコンタクトセンターの責任者、スーパーバイザー（監督者）など220人を対象に、「コンタクトセンターにおけるAI活用に関する意識調査」を実施しました。

　自社のコンタクトセンターにおけるAIの活用状況を聞いたところ、「活用している」が52.7％、「活用に向けて準備中」が40.5％、「活用も準備もしていない」が5.5％という結果になりました。

AIの活用状況（出典：楽天コミュニケーションズ、以下同）

大規模コンタクトセンターほどAI活用意向が高い

　具体的な活用状況または活用予定については「AIチャットボットによる応対の自動化・省力化」（66.8％）や「AI-IVR（自動音声応答システム）による応対の自動化・省力化」（50.7％）、「顧客の感情分析による応対品質向上」（47.8％）などが上位になっています。

具体的なAIの活用状況・活用予定

　AIの活用状況をコンタクトセンターの席数規模別に見てみると、501席以上のコンタクトセンターでは64.9％が「活用している」と回答した一方、100席以下のコンタクトセンターでは40.6％にとどまりました。大規模なコンタクトセンターほどAIの活用メリットが高いことがうかがえます。

席数規模別のAI活用状況

　ChatGPTの登場で注目される生成AIについては「とても活用したい」が27.3％、「活用したい」が47.7％、「やや活用したい」が15.0％となり、9割の人が活用に前向きであることが分かりました。

生成AIの活用意向

　ただし、実際の活用においては不安もあるようです。生成AIを「とても活用したい」「活用したい」「やや活用したい」と回答した人に懸念点を聞いたところ、「顧客に間違った回答をするリスクの管理」が62.6％で最多となり、「AIに対するトレーニングデータの収集・整理」が54.0％、「顧客情報に関するセキュリティの担保」が42.9％で、続きました。

生成AI活用にまつわる懸念