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コンタクトセンター責任者やスーパーバイザーの9割が生成AIの活用に前向き――楽天コミュニケーションズ調査今日のリサーチ

生成AIの登場で、コンタクトセンターにおけるAI活用がますます進みそうです。

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 楽天コミュニケーションズは全国のコンタクトセンターの責任者、スーパーバイザー(監督者)など220人を対象に、「コンタクトセンターにおけるAI活用に関する意識調査」を実施しました。

 自社のコンタクトセンターにおけるAIの活用状況を聞いたところ、「活用している」が52.7%、「活用に向けて準備中」が40.5%、「活用も準備もしていない」が5.5%という結果になりました。


AIの活用状況(出典:楽天コミュニケーションズ、以下同)

大規模コンタクトセンターほどAI活用意向が高い

 具体的な活用状況または活用予定については「AIチャットボットによる応対の自動化・省力化」(66.8%)や「AI-IVR(自動音声応答システム)による応対の自動化・省力化」(50.7%)、「顧客の感情分析による応対品質向上」(47.8%)などが上位になっています。


具体的なAIの活用状況・活用予定

 AIの活用状況をコンタクトセンターの席数規模別に見てみると、501席以上のコンタクトセンターでは64.9%が「活用している」と回答した一方、100席以下のコンタクトセンターでは40.6%にとどまりました。大規模なコンタクトセンターほどAIの活用メリットが高いことがうかがえます。


席数規模別のAI活用状況

 ChatGPTの登場で注目される生成AIについては「とても活用したい」が27.3%、「活用したい」が47.7%、「やや活用したい」が15.0%となり、9割の人が活用に前向きであることが分かりました。


生成AIの活用意向

 ただし、実際の活用においては不安もあるようです。生成AIを「とても活用したい」「活用したい」「やや活用したい」と回答した人に懸念点を聞いたところ、「顧客に間違った回答をするリスクの管理」が62.6%で最多となり、「AIに対するトレーニングデータの収集・整理」が54.0%、「顧客情報に関するセキュリティの担保」が42.9%で、続きました。


生成AI活用にまつわる懸念

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