CRMプロジェクトのベストプラクティス――スコープマネジメントから全体設計まで：CRMのROIを上げる

今回はCRM構築プロジェクトの進め方とシステム設計について考えていこう。既存の業務プロセスをいかに変化させるか／もしくは保存していくかという見きわめが重要になる。

[岩崎史絵，ITmedia マーケティング]

　「今こそ、CRMのROIを上げる成功方法論を考えよう（1）」に引き続き、マーケティングデータ分析ソリューションを提供する米Amplified Analytics社のブログに掲載されていた“Unlocking Value of the CRM part 2”（「CRMの価値を引き出すには パート2」）から、CRMプロジェクトにおけるベストプラクティスを考えていこう。また、本記事最後の部分は、“CRM――Build for Adoption”（「CRM導入における開発のポイント」）も一部参考にした。

　さて前回は、CRMのROIを上げるには、「目的明確化」と「有効なリーダーシップ」の2つが必要だと述べた。CRMの目的を明確にするのは難しく、なかなか数値で計れない漠然（ばくぜん）としたものになることが多いが、そこを推進するために強力なリーダーシップが必要となる。そのリーダーシップの下、プロジェクト関係者の中で協議を重ね、目的とそれを実現するための機能要件を洗い出すことが、最初のステップになる。