コールセンターがビジネスの生命線〜アクサダイレクト：顧客満足を決める（3/3 ページ）

アクサ損害保険は、コールセンターをビジネスの中心におく企業の1つの典型例。同社はCTIにGenesysのT-Serverを導入。キメ細かなサービス体制で保守的な日本市場で積極的なビジネスを展開していく。

[怒賀新也，ITmedia]

　さらに、データベースマーケティングにも積極的に取り組む予定という。顧客との会話のログをベースにしたデータマイニングや、ディクテーション技術を用いた会話の自動掘り起こし、また、確認した市場動向に関する情報を、商品開発担当にフィードバックする。

フルIPのコンタクトセンターを福井に

　同社はさらに、福井に新たなコンタクトセンターを設立した。経費削減の課題に対応するため、東京ではなく地方での拡張を検討、福井に土地を購入して建設を始めた。総床面積は2000坪。計画から3カ月というスピードで設立されたという。

　福井の新しいセンターの特徴は、電話だけでなく、メールやFAXといった顧客からのすべての「コンタクト」をIPで統合していること。顧客からの電話やFAX、メールはすべてキューとしてオペレータにアサインされる。今後、東京のコールセンターもIP化し、社内プロセスの完全なペーパレス化を目指すとしている。

ひっきりなしにかかる電話に対応するオペレーター

　「保険業界の特徴は、事故を起こさない限り顧客が保険会社のサービスの良さを実感しないこと。」と喜多氏。つまり、商品を購入する顧客が、商品価値をすべて認識しているわけではない点が、他の業界との違いという。「目には見えない情報を売っている」と同氏が話すことからも、コールセンターの質の高さが保険のダイレクト販売ビジネスにとって、生命線になっていることが分かる。