【だから消費者に嫌われる】UI／UXの「アンチパターン」とは？：ショッピングアプリ利用調査で判明

DearOneが一般消費者を対象に実施したショッピングアプリの利用状況調査の結果から、消費者から敬遠されるUI／UXの「アンチパターン」が明らかになった。

[ITmedia マーケティング]

　UI／UXはモバイルアプリの利用継続と顧客ロイヤルティーを左右する重要要素だ。NTTドコモのマーケティング分野を担う新規事業型子会社のDearOneは一般消費者を対象にショッピングアプリの利用状況を調査し。消費者がストレスを感じ、離脱する原因となり得るUI／UXのアンチパターン（課題への対応策、解決策のうちよく陥りがちな避けるべき典型例）を導き出した。

インストール特典があっても設定をやめてしまう理由は？

　調査は、2025年2月21〜22日に実施。事前調査で「利用OSはiOS、Androidのいずれか」「インストールしているアプリは21個以上」と回答した20〜59歳の消費者384人にショッピングアプリの利用有無を質問し、「はい」と回答した321人に以降の質問を実施している。

　アプリをインストールした後の初回設定時に操作をやめた、またはやめてしまいそうになった経験の有無を聞いたところ、「はい」と回答した人は52％と半数を超えた。

初回インストール、設定時に50%超が操作をやめた、またはやめてしまいそうになったと回答（出典：DearOne「ショッピングアプリの利用状況調査」）

　理由を聞くと、全世代の傾向として「個人情報の登録、入力作業が多い」とする回答が多かった。ショッピングアプリを利用する際、本来であればポイント付与や特典の提供が魅力となるはずだが、初期設定の煩雑さや入力作業の多さが、魅力を上回る大きなストレス要因になっていることが分かる。

　年代別に見ると、20代では動作や表示速度の遅さへの不満が他世代の約5倍に達している。これは、日頃から快適なデジタル体験に慣れている若年層が、アプリのパフォーマンスに対して特に敏感であることを示す。一方、30〜50代では動作に対する不満は相対的に少なく、世代ごとのUX設計が求められることが浮き彫りとなった。

20代はアプリの動作、表示速度に関してのストレスが他の年代の約5倍

　日常的なアプリ利用時に感じるストレスとして最も多く挙げられたのは「広告の頻出」や「検索機能の精度不足」だ。ユーザーが求める情報や操作を妨げる要素が、UX全体に対して悪影響を及ぼしている。また、ログイン要求の頻度の高さもアンチパターンとなっているようだ。一方でアプリのアップデート情報不足などはそこまでストレスに感じていない側面もあり、総じて「ユーザーが行いたいことを阻害する行為」がUXを損ねるストレス要因となっている。

普段の利用時にストレスを感じるのは「広告の頻出」「検索機能の精度不足」

　普段の利用時に特にストレスを感じることを深堀りすると、20〜30代は「サポート体制」、40代は「アカウント情報更新時の情報入力」や「ログイン後の認証」に対する不満が大きい。50代は「文字サイズが小さい」といった視認性の課題が目立ち、高齢者に配慮したUI設計の必要性も見えてきた。

特にストレスに感じたこと、20〜30代は「サポート体制」、40代は「ログイン後の認証」

　プッシュ通知に関しては、20代があまり重要視していないのに対し、50代はよく閲覧する傾向があることも明らかになった。全体的には「自分に利益がある通知」は歓迎される一方で、「運営側の都合に基づいた通知」は煩わしく感じられており、通知の内容と設計が鍵となるようだ。

プッシュ通知について20代はそこまで重要視していない一方、50代はよく閲覧する傾向

　今回の調査から、ユーザーの年代や利用状況に応じてUI／UXの見直しを実施することが、アプリマーケティング戦略において非常に重要であることが分かった。特に、離脱を招くUXの落とし穴としてのアンチパターンを特定し、改善する姿勢が求められるとDearOneはまとめている。