「サイト内検索」&「ライブチャット」売れ筋TOP5(2024年12月):「テクノグラフィック」で読み解くMarTechの現在
今週は、サイト内検索ツールとライブチャットの国内売れ筋TOP5をそれぞれ紹介します。
サイト内検索ツール国内売れ筋TOP5
まずは、サイト内検索ツールの国内売れ筋TOP5を紹介します。
12月度の順位に変動はありませんでした。最も増加したのは、首位のGoogle「Programmable Search Engine(プログラム可能な検索エンジン)」で、プラス186ドメインでした。
唯一、減少したのは5位の「BST probo Poplink」です。これまで増減を繰り返しつつも伸びてきていましたが、今回はマイナス58と大幅に減少しました。
ライブチャットツール国内売れ筋TOP5
次に、ライブチャットツールの国内売れ筋TOP5を紹介します。
多くのブランドが減少した中、3位の「Channel Talk」だけが増加しました。プラス85ドメインで「Salesforce Live Agent」と入れ替わり、ポジションを1つ上げました。
その他、目立った動きとしては、5位の「Zoho SalesIQ」がマイナス131ドメインで、最も減少しました。
ライブチャットで重要なメトリックスを改善
ライブチャットを導入するメリットは顧客満足度の向上や 費用対効果、顧客の待ち時間の短縮、パーソナライゼーションによるロイヤリティーの向上など数多くあります。ただし、改善を怠り、顧客がフラストレーションを抱いて利用しているサービスから離れてしまうことも事実です。
CX(顧客体験)およびEX(従業員体験)向上のためのツールをSaaSで提供するFreshworksは「20+ Live chat statistics you should know in 2024」(2024年に知っておくべきライブチャット統計プラス20)において、以下のように述べています。
ライブチャットで重要なメトリックスを改善しよう
若年層の顧客が電話サポートを好まないことはよく知られていますが、大半の顧客はライブチャットに対して好意的です。企業にとって、ライブチャットは積極的なサポート手段と見なされますが、それを成功させるには優れたサポートが不可欠です。
・ライブチャットサポートの平均顧客満足度は83.1%
・ライブチャットサポートの顧客満足度は73%と最も高く、電話サポートは44%、メールは61%
・ライブチャットの解決速度は、オンラインフォームやメールと比べて13倍速い
・起業の79%がライブチャットの導入によって、顧客のロイヤリティーや収益、売り上げが向上したと回答
出典:Freshworks「20+ Live chat statistics you should know in 2024」(外部リンク/英語)
現代の顧客は、Web上に迅速な解決手段を求めています。チャットbotサービスやFAQといった自己解決手段がない場合、顧客にとって大きなフラストレーションになることを企業は認識すべきでしょう。
この連載について
TecPlus(テックプラス)はAI塔載型チャットツールを提供するチャットプラスが提供する競合テクノロジーの導入・解約情報データ(テクノグラフィック)サービスです。同サービスは高精度のトラッキング技術で国内150万以上の企業のドメイン・URLを解析。海外および国産の1000以上のツールについて、「いつから導入開始?」「いつに解約された」「企業のテクノロジー環境は」「どのサイトへ導入されている?」などを特定し、自社の営業活動やマーケティング効率を最大化するデータ提供を国内ICT企業やDXを促進する一般企業向けに提供しています。これを基に当連載ではテクノグラフィックデータにフォーカスし、関連製品の導入数ランキング(直近1カ月)を週替わりで紹介します。
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