世界では7割、日本では56％のCXリーダーが生成AIを今後2年間で自社のタッチポイントに組み込むことに意欲的：今日のリサーチ

顧客サービスの領域でもAIシフトは着々と進んでいるようです。

[ITmedia マーケティング]

　クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供するZendeskは、世界20カ国2818人の消費者を対象とした調査と小規模企業から大規模企業まで世界のさまざまな組織でカスタマーサービスとCXに携わる計4441人のリーダー、サポート担当者、テクノロジーバイヤーを対象とした調査を実施。その結果を基に「カスタマーエクスペリエンス（CX）に関する年次トレンドレポート（2024年版）」をまとめました。

生成AIの使い方、日本で期待の高いのは？

　同レポートからは、企業のカスタマーサポートやCXの領域におけるAIシフトが着々と進んでいる様子がうかがえます。今後2年間で自社のさまざまなタッチポイントに生成AIを組み込む予定と回答したCXリーダーはグローバルで70％、日本では56％でした。一方、現場のサポート担当者に対して自分の所属部門のAI戦略を理解しているか聞くと、「理解している」と回答した人はグローバルで34％、日本ではわずか12％にとどまりました。

　「データ保護とサイバーセキュリティ対策はカスタマーサービス戦略の最優先事項である」と回答したCXリーダーはグローバルで83％、日本で67％。これに対し、「サポートチームがデータプライバシーについて高度な知識を持っている」と考えるCXリーダーはグローバルで28％、日本では24％でした。

　話題の生成AIに関して、今後2年間に生成AIが音声ベースの顧客対応に影響を与えると考えるCXリーダーはグローバルで42％、日本で45％。日本の方が期待が高いことが分かりました。現時点で日本のカスタマーサポートは音声偏重の傾向が強く、そこに課題意識を持つCXリーダーが少なくないようです。

　問い合わせのチャネルが多様化すると、CXリーダー視点ではコールセンターのシフト管理が複雑化するのが悩みになります。そこで、より戦略的なワークフォースマネジメントツールへの予算を増やす予定があるかCXリーダーに聞いたところ、「ある」と回答した人はグローバルと日本いずれも79％という結果になりました。

　長期的な収益向上の大前提としてスマートな顧客体験を提供することの重要性が浸透しつつあると言えそうです。