電話の利用率は7年連続で減少、消費者と企業のコミュニケーション実態――トランスコスモス調査：今日のリサーチ

トランスコスモスは「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2023-2024」のレポートを公開しました。

[ITmedia マーケティング]

　トランスコスモスは、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2023-2024」の結果を公開しました。同調査は過去に企業とのコミュニケーション経験がある男女を対象にトランスコスモスが2016年から毎年実施している独自調査で、「コミュ調」の愛称で親しまれています。今回はコミュニケーションチャネルのデジタル化最新状況、カスタマージャーニーにおける自己解決促進やVOC（顧客の声）活用の重要性、CX指標の定義・測定とコミュニケーション体験評価の改善方程式という3つのテーマを掲げています。

「電話はなくなってもいい」と考える人の割合とその理由

　チャネル利用経験率トップ3は「公式サイト（PC・スマホ含む）」「店舗」「電話」でした。しかし利用意向率を見ると電話のは7年連続で低下傾向にあり、66％まで減少しています。電話における利用経験と利用意向のギャップは約20ポイント。これは消費者の約20％が、意に反して仕方なく電話を利用している状況であることを示しています。

チャネル別の利用経験率と利用意向率のギャップ（出典：トランスコスモス、以下同）

　消費者コミュニケーションにおいて「今後なくなってもよいと思うチャネル」を聞くと、「電話」と回答した人が20％いました。理由としては「コールセンターはつながりにくい」「人と会話したくない」「たらい回しが嫌」といった回答が挙げられています。電話の代替手段として期待が寄せられるのがチャットなどのテキストコミュニケーション。電話が今後不要であると考える消費者の3割以上が「チャットなど文章で伝えたい」と考えています。

電話が不要な理由と改善ニーズ

　総合満足度を左右する要因としては「品質やコスパ」が44％と最も影響度が高く、次いでコミュニケーション体験が31％でした。「通信・携帯電話」や「クレジットカード・決済」など、コモディティ化が進み品質やコスパでは差別化が難しい業界ほど、総合満足度に占めるコミュニケーション体験の影響度が高くなる傾向があるようです。

総合満足度（CSAT）を左右する要因

　コミュニケーション体験を改善するためには、デジタル化による自己解決促進とオペレーション最適化による初回解決率向上といった、両面の施策が必要になりそうです。