カスタマーサクセス担当者一人当たり顧客数は平均97社、平均解約率は2.84%――クラウドサーカス調査：今日のリサーチ

顧客の成功は自社の成功のための条件でもあります。解約を抑え、アップセル・クロスセルを増やす上ではテクノロジーの活用によるカスタマーサクセス業務の効率化が鍵となりそうです。

[ITmedia マーケティング]

　スターティアホールディングス傘下でカスタマーサクセスマネジメント（CSM）ツール「Fullstar」を提供するクラウドサーカスは、B2Bの情報通信業においてカスタマーサクセス・サポート業務に従事する200人を対象に実施した調査結果をまとめたレポート「カスタマーサクセス実態調査　第1弾（2023年版）」を公開しました。

　これによると、カスタマーサクセス担当者一人当たりの担当顧客数は平均97社で、79％の企業が100社未満という結果でした。

CSM（カスタマーサクセスマネジャー）1人当たりの保有社数（出典：クラウドサーカス、以下同）

カスタマーサクセス担当者が「効果あり」と感じている施策は？

　カスタマーサクセス業務の重要指標である月次解約率について聞いたところ、平均は2.84％でした。内訳は「1％未満」が39％で最多。「1〜2％」が19％、「2〜3％」「3〜5％」がいずれも13％という結果でした。

平均月次解約率

　今まで行ったカスタマーサクセスの施策と効果について聞くと、効果があったと感じている施策は「オンボーディングプロセスの改善」が86％で最多、次いで「ハイタッチでの顧客のフォロー」が81％、「マニュアルサイトの拡充」が79％でした。

施策と効果

　海外のSaaS企業と比べると日本のカスタマーサクセスは担当者数が少ないのが現状。レポートは、テクノロジーの活用によるカスタマーサクセスの効率化が今後、より多くの企業で注力課題となっていくと予想しています。