日本企業のコンタクトセンター、AI導入率が約50%に伸びるも成果創出に苦戦――デロイト トーマツ調査：今日のリサーチ

コンタクトセンターにおけるAI導入済企業の割合は海外企業の44％を上回り、日本企業は49％と約半数に到達。

[ITmedia マーケティング]

　デロイト トーマツ グループは、世界各国のコンタクトセンターを対象に実施した調査結果をまとめ、「2023 グローバルコンタクトセンターサーベイ」として公開しました。調査は2013年以降隔年で行っており、2019年度より日本企業も対象としています。

　2023年版の調査結果によると、コンタクトセンターにおける今後2年間の最重要戦略は日本企業、海外企業といずれも「顧客体験（CX）向上」。日本企業における割合は前回調査（45％）を上回る63％となりました。

今後2年間のコンタクトセンターの重要戦略（出典：デロイト トーマツ グループ、以下同）

　投資重要領域として日本企業で多いのは「セルフサービスの拡大」（38％）や「インフラ刷新」（31％）、「チャネル拡大」（14％）などで、自己解決率向上に寄与する施策が目立ちました。一方、米国を中心とした海外企業では日本企業の上位2項目で同様の投資傾向が見られるものの、全くの別軸で「オペレータ支援機能の導入」（11％）への投資を拡大させています。

現在投資強化中または投資予定の重要領域

約半数のコンタクトセンターが「チャットbotの効果は不十分」