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調査リポート

日本企業のコンタクトセンター、AI導入率が約50%に伸びるも成果創出に苦戦――デロイト トーマツ調査今日のリサーチ

コンタクトセンターにおけるAI導入済企業の割合は海外企業の44%を上回り、日本企業は49%と約半数に到達。

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 デロイト トーマツ グループは、世界各国のコンタクトセンターを対象に実施した調査結果をまとめ、「2023 グローバルコンタクトセンターサーベイ」として公開しました。調査は2013年以降隔年で行っており、2019年度より日本企業も対象としています。

 2023年版の調査結果によると、コンタクトセンターにおける今後2年間の最重要戦略は日本企業、海外企業といずれも「顧客体験(CX)向上」。日本企業における割合は前回調査(45%)を上回る63%となりました。


今後2年間のコンタクトセンターの重要戦略(出典:デロイト トーマツ グループ、以下同)

 投資重要領域として日本企業で多いのは「セルフサービスの拡大」(38%)や「インフラ刷新」(31%)、「チャネル拡大」(14%)などで、自己解決率向上に寄与する施策が目立ちました。一方、米国を中心とした海外企業では日本企業の上位2項目で同様の投資傾向が見られるものの、全くの別軸で「オペレータ支援機能の導入」(11%)への投資を拡大させています。


現在投資強化中または投資予定の重要領域

約半数のコンタクトセンターが「チャットbotの効果は不十分」

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