スマートなCXを実現する5つの条件とは？――Zendesk「CXに関する年次トレンドレポート（2023年版）」：今日のリサーチ

顧客を獲得し、維持し続けるには「スマートCX」の実現が重要であるという認識がますます高まっているようです。

[ITmedia マーケティング]

　クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供するZendeskは、「カスタマーエクスペリエンス（CX）に関する年次トレンドレポート（2023年版）」を発表しました。同レポートは、2022年7月から8月にかけて20カ国約3700人の消費者と4700人以上の中小企業および大企業のカスタマーサービスリーダー、エージェント、テクノロジーバイヤーを対象に実施した調査の結果です。また、Zendeskのベンチマークプログラムに参加した約10万社のZendeskのユーザー企業から収集したデータで構成されています。

　今日の消費者は、自分がいる場所で、自分が望む方法で、シームレスで魅力的な対話を通じて、ブランドが自分自身に向き合ってくれることを求めています。ビジネスリーダーたちは過去数年間を経て、こうした顧客の変化によってCXの役割が拡大することを理解しているようです。レポートでは、日本のビジネスリーダーの59％が、景気に不透明感がある中で優れたカスタマーサービスを提供することがかつてないほど重要になると考えていることを明らかにしています。世界では、同様の回答をしたビジネスリーダーは79％に上りました。

　スムーズで自然かつ一貫性のあるインタラクションを提供するための条件として、Zendeskは「対話型サービス」「パーソナライゼーション」「人工知能（AI）」「顧客満足度と感情分析」「企業内の部門の垣根を越えたスムーズな連携」の5つを挙げています。

1. 対話型サービス