カスタマーサクセスの認知度が過半数に達するも人員・組織に依然として課題――リンク調査：今日のリサーチ

IT企業を対象に、カスタマーサクセスの「認知度」や「事業戦略としての考え方」「取り組む上での課題」などを調査しています。

[ITmedia マーケティング]

　顧客と長期的に良好な関係を築くには、まず顧客のビジネスを成功に導くことが大前提です。特にサブスクリプション型のサービスを提供している企業にとっては、顧客の継続率やLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）向上のためにカスタマーサクセスによる支援が不可欠と言えるでしょう。

　カスタマーサクセス業務の効率化支援ツール「Customer Core」を提供するリンクが全国のIT企業の経営者を対象に実施した「カスタマーサクセスに関する認知度調査」によると、カスタマーサクセスの認知度は1年前の調査から23.7ポイント上がって52.3％に達しました。そのうち85.2％がカスタマーサクセスを「きちんと理解できている」「ある程度理解できている」と回答。さらに、カスタマーサクセスを認知しているIT企業経営者の69.9％が、事業戦略としてカスタマーサクセスが「重要」と答えています。

「カスタマーサクセス」という言葉を知っているか（出典：リンク、以下同）

カスタマーサクセスの課題は？

　カスタマーサクセスの実施状況では、同12ポイント増の90.5％が「現在取り組んでいる」または「今後取り組みたい」と回答しています。ただし、カスタマーサクセスに「取り組んでいる」「今後取り組みたい」と回答した人に取り組みに関する課題を聞くと、「メンバーの意識やスキルにムラがあるが最多で41.1％、「人員が不足している」が38.9％、「ノウハウが不足している」が33.7％と続きました。

現在のカスタマーサクセスの取り組み状況

　重要性は浸透しつつも実際に取り組むにはスキル、人員、ノウハウといった点で依然としてハードルが高いカスタマーサクセス。必要に応じてツールを活用するなどして効果的に施策を実施できるようにしたいものです。