コンタクトセンターのKPI 日本ではいまだに「応答率」を最重要視――デロイト トーマツ調査：今日のリサーチ

「日本版グローバルコンタクトセンターサーベイ」の結果です。

[ITmedia マーケティング]

　新型コロナウイルス感染症（COVID-19）に伴う非対面での活動の増加により、顧客接点としてのコンタクトセンターの役割がますます重要になりつつあります。

　デロイト トーマツ グループは、Deloitteが2013年以降隔年で実施するコンタクトセンターについてのグローバル調査に日本との比較も含めてまとめた「日本版グローバルコンタクトセンターサーベイ」の結果を公開しました。

　今回は2020年12月から2021年1月にかけて、世界の多様な業界のコンタクトセンター幹部を対象に、その役割や課題、COVID-19の影響などについて調査しています。

　コンタクトセンターにおける重要戦略として筆頭に上がったのは、海外・日本ともに「顧客体験（CX）の向上」（海外企業54％、日本企業45％）でした。しかし、CX向上のために重視する評価指標（KPI）では、海外企業が最も重要視するのが「顧客ロイヤルティー指標」（42％）であるのに対して、日本企業では「応答率」（40％）と、差が出ました。ちなみに日本企業で顧客ロイヤルティー指標を最重要視するのはわずか4％、海外企業で応答率を最重要視するのは6％でした。

コンタクトセンターにおける重要度の高い戦略目標とCXにおいて重視するパフォーマンス評価指標

問い合わせチャネルに占める電話の比率も日本ではまだ高い