三井住友海上が代理店サポートにAI活用 B2B2Cモデルで顧客体験価値向上のためにできること：新機能実装で特約付帯率が約2.5倍に

三井住友海上がAIとデータアナリティクスで実現した代理店サポートのためのシステムを構築。これを使って顧客体験価値を向上させている。

[冨永裕子，ITmedia マーケティング]

　三井住友海上火災保険（以下、三井住友海上）が2020年2月に本格運用を開始した代理店サポートシステム「MS1 Brain」は、AIやデータアナリティクスを用いた機能で代理店をサポートしている。Teradata日本法人の日本テラデータとdotDataは2020年6月26日に共同で記者説明会を開催し、両社の協業で実現した、顧客体験価値向上を支えるテクノロジーについて解説した。

ロボットがビジネスをアドバイス

　三井住友海上では、2018年から4カ年の中期経営計画「Vision 2021」を進めている。この計画の中で重点戦略テーマとして掲げるうちの一つが「デジタライゼーションの推進」だ。

　損害保険契約は契約者と保険会社との間に結ばれるものだが、オンライン契約を除いて通常は代理店が契約手続きを行う。つまりB2B2Cモデルである。保険会社にとって代理店は大事な顧客接点というわけだ。

　そこで、顧客に対し代理店を通じて今までにない価値を提供できる仕組みを作りたいと考え、2020年2月に代理店サポートシステムを刷新。「MS1 Brain」として全国約3万の代理店に対して提供開始した。

　MS1 Brainの裏側を支えているのがAIやデータアナリティクスなどの最新テクノロジーである。本部は代理店ユーザーが使う画面にロボットを常駐させ、このロボットを通してビジネス活動に役立つアドバイスを提供している。

　成績優秀な代理店ほど顧客の契約状況を把握しているものだが、一人一人の契約者に抜け漏れなく最適なタイミングで提案をするのはそう簡単なことではない。そこを補うためにテクノロジーを使おうというのが基本的なスタンスだ。具体的には次の4つの新機能を実装した。