きっかけは「ビッグデータ」 マーケティングに今、AIが求められる理由：【連載】ざっくり分かりたいマーケターのための「AI」超入門 第1回

顧客管理やWeb改善などさまざまなところで人工知能（AI）の活用が叫ばれている。果たしてAIとは何か？　マーケターは何を知っておけばいいのか。ざっくり分かりたい人に解説する。

[中西崇文，国際大学グローバル・コミュニケーション・センター]

• メルマガ「ITmedia マーケティング通信」の購読はこちらから

　さまざまな市場でコモディティ化が進み、製品やサービス自体で差別化することが難しくなったといわれる。そこで「モノより経験」といったことがいわれるようになった。製品やサービスを購買するときだけでなく、利用する際も含めた顧客の経験としての価値、つまり、「カスタマーエクスペリエンス」が重要視されてきているというわけだ。

　カスタマーエクスペリエンスを高めるためには、あらゆる顧客接点において満足度を上げる必要がある。具体的には、何が気に入られ、それによって顧客の行動がどう変わったのか、裏付けとなるデータを事細かに観察しなければならない。人間の経験と勘に頼る旧来のやり方では限界がある。

　そこで「データに聞く」ことが重要視されるようになった。米経営誌『Harvard Business Review』はデータサイエンティストを「21世紀で最もイケてる（セクシーな）職業」と持ち上げた。

　データ分析人材の重要性が高まっていくことは間違いない。だが、データを読み解き判断するプロセスの全てを人の手に委ねる必要はない。むしろ、デジタルテクノロジーの力を借りることで、人間は高度な意思決定が必要な仕事にリソースを集中させることができる。さほど重要度の高くない意思決定は人工知能に任せてしまえばいいというわけだ。

関連記事

• Webサイトの課題を人工知能が発見する「AIアナリスト」を提供
• 来訪ユーザーの特徴をAIで学習して最適な接客を自動化
• 三井住友海上、顧客対応向上へIBM Watson Explorerを導入
• 「データサイエンティストはつらいよ」、注目職種も求人が多くない理由（TechTargetジャパン）

3度目のAIブーム