米メジャーリーグ ピッツバーグ・パイレーツ、チケット更新率前年比6％向上の理由：顧客データ分析事例

メジャーリーグのピッツバーグ・パイレーツが米SAS Instituteの分析ツールを使い、「年間のチケット更新率を6％アップ」「顧客ロイヤリティの向上」などの成果を上げた。

[ITmedia マーケティング]

　パイレーツが使用したツールはスポーツ業界向け分析ソリューション「SAS for Sports」。パイレーツは、SAS for Sportsに組み込まれた予測モデリング、セグメンテーションを用いて、自社で保有するビッグデータを分析している。その結果、シーズンチケットを更新しない可能性が最も高い顧客グループを特定し、集中的にプロモーションすることで、チケットの更新率を前年度から6％向上させることができた。シーズンチケットの存在はキャンペーンの成功の基礎となるものであり、更新率の向上は大幅な増益につながるという。

　パイレーツでビジネスアナリティクスを担当するJim Alexander氏は、「私たちは現在、売り上げを拡大すると同時に、ファンの満足度も向上し続けている。複数ソースのデータに着目すると、14歳以下のファンを対象とした日曜日の景品や、金／土曜日の全来場者ファン向けの景品が、必ずしも売り上げに直結しているわけではないと判明した。プレゼントの一部を日曜日に一本化した結果、増収につながった」とコメントしている。

　パイレーツのマーケティング担当者は、球場でのファンの体験や満足度に関する分析に加え、シーズン全体を通じて収集されるファンのアンケート数千件を分析。アンケートの目的は、全体的な体験の評価と相関性が最も高いカテゴリーの体験／満足度を特定することだが、分析により、「売店（全体）」「家族への配慮」「座席の雰囲気」「チケット購入体験」の各要素が、ファンの体験と最も相関性があることが判明。結果、これらの分野にさらに注力することを（合理的に）決めることができた。