トランスコスモスは3月14日、顧客企業に代わってソーシャルメディアに関する運用業務全般を行う拠点「渋谷ソーシャルメディアセンター」を本社内に開設したと発表した。同日から10社の顧客企業に向けた業務を開始している。
同センターは、TwitterやFacebook、mixiに代表されるソーシャルメディアを顧客サービスなどに活用する企業に対し、ユーザー投稿への回答・サポート、要望およびクレームの監視といった運用サービスを提供する。
これまでも同社にはソーシャルメディア活用に関する問い合わせが多数寄せられていたため、昨年5月に「ソーシャルメディア運用サポートサービス」を開始して、ソーシャルメディアにおけるコミュニケーション設計や運用、監視、サポート、データ分析などのサービスを提供してきた。これらのサービスで蓄積されたノウハウは同社が運営するコンタクトセンターやオンサイト拠点、同社デジタルマーケティングサービス部門などに分散していたため、今後はソーシャルメディアセンターに集約していく考えだ。
同日に開かれた記者説明会で、同社 理事の植松芳宏氏は「クライアント企業に成り代わって日々顧客に対応するコンタクトセンターの知見と、デジタルマーケティング事業で培われたノウハウを結集して、ソーシャルメディアサービスに参入していく」と意気込む。
同センターはソーシャルメディアに関するエキスパート人材を育成するための役割も持つ。特定分野の知識が豊富で顧客対応スキルが高く、直接ユーザーとのコミュニケーションを図れる「ファシリテーター」を育成して、コンタクトセンターやオンサイト拠点、将来的に各地域に設置予定のソーシャルメディアセンターにファシリテーターを配置していく。まずは2012年度中にファシリテーターを25人以上に増やしたいとしている。
同センターが提供するサービスの価格は、ソーシャルメディア運用（投稿代行、監視）が15万円から、キャンペーン構築・運用が150万円から、アクティブサポートが60万円から。
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