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» 2018年10月18日 23時30分 公開

顧客体験指標を基点にしたCRM戦略支援サービス:NPSと顧客の感情・行動データを融合、電通デジタルとEmotion Techが独自CRM戦略支援サービスを提供

電通デジタルと電通、Emotion Techは、NPSデータと顧客の感情・行動データを融合させた独自のCRM(顧客関係管理)戦略支援サービスを開発した。

[ITmedia マーケティング]

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 電通デジタルと電通、Emotion Tech(エモーションテック)の3社は、企業やブランドに対する愛着・信頼の度合いを指標化したNPS(Net Promoter Score)データと顧客の感情・行動データを融合させた独自CRM支援サービスを開発し、サービスとして提供開始した。

 従来のCRMにおいては、顧客の反応やステータスといった行動指標のみを管理し、施策の実行・検証を行ってきた。しかし、行動指標だけでは「なぜメールに反応しなかったのか」「なぜ商談が途切れてしまったのか」などの原因を特定することができないという課題があった。原因を特定するためには、行動指標と合わせて、顧客が商品やサービスを購入・利用する過程において得られる心理的・感覚的な感情指標を把握することが必要となる。

 こうした状況を踏まえ、電通デジタルと電通は、Emotion Techが独自に持つNPSおよび顧客体験向上支援のシステムと、顧客企業が活用しているCRMツールを連携させることで、NPSデータと顧客の感情・行動データを融合させたサービスを開発した。これにより、「課題の発見」「課題の解決」「効果の検証」をワンストップで提供できる。

 サービスフローは今の通り。

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