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» 2013年09月24日 13時00分 UPDATE

クレームを「ツイート広告」として配信:英国航空の炎上対応が後手後手に回った理由

今月初め、ブリティッシュ・エアウェイズと顧客との間で起こったトラブルをご存じだろうか。対応に不満を持った男性はただツイートするだけでなく、Twitterに広告費を払ってそのツイートを「広告」にしてしまったのだ。

[岩崎史絵,ITmedia マーケティング]

 ことの発端は、ある男性の両親が計画したシカゴからパリへの週末旅行だ。男性の両親は、フライトチケットをブリティッシュ・エアウェイズ(British Airways:英国航空、以下「BA」)のサイトで購入した。ただそのチケットは、BAの子会社であるOpenSkies航空と提携先であるアメリカンイーグル航空の路線を組み合わせたもので、BAのフライトではなかったという。この旅行中、男性の父親の荷物が途中で紛失するという事故が起こった。両親はBA側にクレームを入れるも、ほかの航空会社をまたいでいるため荷物がどこに運ばれたかトラッキングできず、結局見つけられなかった(現在は、見つかった荷物は持ち主の元へ届けられているようだ)。

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