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» 2013年05月21日 13時49分 UPDATE

90%はソーシャル対応:ソーシャルメディア対応CRMと従来型CRM、3つの違いとは?

現在中小企業のビジネスコミュニティの中で、「最新型のソーシャルCRM対従来型CRMのどちらが良いか」という議論が盛んだという。

[岩崎史絵,ITmedia マーケティング]

 今や、主だったCRMアプリケーションのほとんどは、ソーシャルメディアマーケティングへの対応機能を備えている。具体的には、ブランド名や商品名といったキーワードでソーシャルメディアの会話をリスニングしたり、自社アカウント宛にメッセージが入ったらすぐ通知したりするといった機能だ。

 一方で、従来ながらのSFAやコールセンターシステムを利用し続ける企業もある。その理由はさまざまで、「業種の特性が、ソーシャルメディアマーケティングに向いていない」「そもそも、ソーシャルメディアマーケティングをやる予定がない」「新しいシステム/機能を追加するコストがない」といったものが考えられる。

 中小企業向けのビジネスIT情報を配信しているsmallbiztechnology.comでは5月17日、“New School or Tried and True: Are We Making Too Much of a Big Deal About Social vs. Traditional CRM?”(「革新か、それとも保証済みの実績か:ソーシャルCRM vs. 従来型CRMについて、大げさに捉え過ぎているのでは?」)という記事を掲載した。この記事によると、現在中小企業のビジネスコミュニティの中で、「最新型のソーシャルCRM対従来型CRMのどちらが良いか」という議論が盛んだという。

 CRM本来の意味である「実際の顧客、そして将来の見込み顧客に対し、セールス・マーケティング・カスタマーサービス・テクニカルサポートすべてにわたってシームレスで優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するため、ITを駆使して各部門を体系化/自動化し、同期を取ること」という観点からいえば、ソーシャルメディア対応CRMは、必ずしも必要ないといえるだろう。

 ただ、現在は、ビジネス環境自体がソーシャルの方向に傾きつつある。顧客は、営業スタイルの革新よりも、ソーシャルメディア上での対話を求めているし、Q&Aなら、なおさらソーシャルメディアで共有してほしいと望んでいる。多忙な中小企業経営者であれば、1日中ソーシャルメディアに張り付いているわけにもいかず、そうかといってアカウントを開設した以上、顧客との対話がおろそかになっては、元も子もない。

 これに対し、中小企業向けのCRMアプリを提供しているInsightly社バイスプレジデントのロレッタ・ジョーンズ氏は、「最近のCRMの90%はソーシャル対応になっており、本来のCRM製品との違いはほとんどないし、そもそも違いを論じることに意味はない」と断言。違いがあるとすれば、次の3つだという。

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